Automatyzacja w HoReCa,
jak mechanizacja w rolnictwie.

W sytuacji braku rąk do pracy oraz wzrostu roli technologii w relacji z Gościem warto przywołać brytyjskie badania, wedle których 49% hotelarzy inwestując w technologię skupia się na rozwiązaniach do generowania dodatkowego przychodu i poprawy efektywności operacyjnej.

Autor: Krzysztof D. Kowalski

Data: 16.11.2021 r.

PRZED...

Według danych GUS, pod koniec ubiegłego roku branża hotelowa zatrudniała ok. 230 - 240 tys. osób, co oznacza że zatrudnienie w 2020 r. spadło o około jedną piątą (1). Stąd w wywiadzie udzielonym portalowi businesstraveller.pl dyrektor jednej z sieci hotelowych mówi tak: "Obecnie mamy wiele wakatów w całej Polsce i wciąż rekrutujemy pracowników do hoteli naszej sieci we wszystkich kategoriach. (…)". Dodaje dalej: „(...) "- Na rynku trwa prawdziwa walka o pracownika, dlatego staramy się być konkurencyjni i jako duża, międzynarodowa sieć mamy w tym względzie niemałe możliwości.(...)" (2). Tak wygląda sytuacja z rekrutacją pracowników w opinii przedsiębiorcy z branży HoReCa. Problemy kadrowe były również podnoszone podczas ostatniego Walnego Zgromadzenia Polskiej Izby Hotelarzy, 30 września br. (3)

Jednak informacje makroekonomiczne nt. branży HoReCa, na podstawie danych GUS, pokazują inny wymiar sytuacji. Jak podaje PKO Research:
„W pierwszym kwartale 2021 r. wyniki ekonomiczno-finansowe dużych firm oferujących usługi noclegowe pozostają słabe. Stopień wykorzystania miejsc noclegowych w pierwszym kwartale 2021 r. był najniższy w historii. Duża niepewność dotycząca przyszłego przebiegu epidemii stawia pod znakiem zapytania możliwość szybkiego powrotu branży hotelowej do dodatniego poziomu rentowności.” (4)

Z drugiej strony, jak zaznacza Adam Latek – CEO Latek Hotels, zrzeszony w Polskiej Izbie Hotelarzy - wraz z zapotrzebowaniem na Pracowników w hotelach rośnie wpływ technologii w branży hotelarskiej. Nikogo dzisiaj nie dziwią zamki elektroniczne czy SMART TV. Wyniki badań Samsung Polska przeprowadzone w 2019 roku wskazują, że najczęściej dostrzeganym sprzętem w pokoju hotelowym jest „telewizor” i raczej nic na to nie wskazuje, że ten stan ulegnie zmianie. Ponad 87% gości zwraca uwagę na klimatyzacje, a 75% na sieć Wi-Fi. Z resztą Internet jest integralną częścią SMART TV. Poza tym standardem są „inteligentne systemy do zarządzania budynkiem”, zwane w literaturze BMS (Building Management System) lub HMS (Hotel Management System). Taki system umożliwia np. zarządzanie klimatyzacją połączoną z Google Weather, co pozwala na mniejszą ingerencję pracownika technicznego (5).

Na to wszystko nakłada się trend zwany z angielskiego "order-in", spotęgowany przez pandemię. Już w tej chwili rynek "zamawiania jedzenia on-line" osiągnął wartość 151,5 mld USD, z liczbą 1,6 mld użytkowników (6). W tej sytuacji punkt widzenia Gości prezentują brytyjskie badania, które wskazują, że 67% Gości z grupy "millenialsów" z większym prawdopodobieństwem zarezerwuje miejsce w obiekcie noclegowym, który uwzględnia w swojej ofercie zamawianie jedzenia „on-line” (7). 

PO...

W sytuacji braku rąk do pracy oraz wzrostu roli technologii w relacji z Gościem warto przywołać brytyjskie badania, wedle których 49% hotelarzy inwestując w technologię skupia się na rozwiązaniach do generowania dodatkowego przychodu i poprawy efektywności operacyjnej. (8)

Jeśli przyjmiemy założenie, że technologia ma w praktyce zwiększać przychód i marżę to na tak postawione cele operacyjne należy odpowiedzieć automatyzacją działalności. Oprogramowanie i komputer nie potrzebują urlopów, nie chodzą na zwolnienia, nie mają życia osobistego. Dlatego 86% z 200 zapytanych przedsiębiorców hotelowych wskazuje automatyzację biznesu jako priorytet na następne 3 lata (9). Inwestycja w automatyzację może przynieść korzyści w różnych dziedzinach, np. marketing, obsługa Gościa czy księgowość. Niezależnie od tego jaką formę przybierze automatyzacja w tej chwili jest potrzebna do zachowania ciągłości działania w obliczu braków kadrowych w branży HoReCa. Po drugie automatyzacja to sposób na zaspokojenie zwiększonego zapotrzebowania na obsługę Gości w czasie tzw. „szczytu sezonu”. Stąd przywołane przeze mnie brytyjskie badania - pokazują, skupienie się na rozwiązaniach do generowania dodatkowego przychodu i poprawy efektywności operacyjnej (10).

PROBLEM...

Zanim „rzucimy się w wir” automatyzacji, trzeba odpowiedzieć na pytanie, co automatyzować i jak to robić. W założeniu, na slajdach każda technologia, jej wdrożenie kończy się kanonicznym „(...) … i żyli długo i szczęśliwie... (...)”. Dlatego, żeby wiedzieć, co zautomatyzować należy przyjąć kilka kryteriów doboru, aby spełnić przywołane wcześniej wymaganie generowania dodatkowego przychodu i poprawy efektywności operacyjnej. Do tych kryteriów doboru automatyzacji należy zaliczyć: wzrost produktywności przez oszczędność czasu i obniżenie kosztów obsługi; zmniejszenie ryzyka błędów ludzkich, a przez to podniesienie jakości obsługi Gościa; wgląd w dane o tym, co się dzieje, dzięki czemu jest lepsza komunikacja w zespole.  

ROZWIĄZANIE...

Dlatego w pierwszej kolejności należy rozważyć automatyzację obsługi Gościa, a odpowiednim przykładem jest automatyzacja przyjmowania zamówień na usługi gastronomiczne. Robimy link na stronie firmowej prowadzący do menu lub aplikację mobilną połączona z systemem do obsługi zamówień na usługi hotelowe lub usługi gastronomiczne. Trzeba wykorzystać fakt, że Goście przywykli do obsługi on-line. Skłonić do złożenia zamówienia za pomocą „wirtualnej obsługi”, czyli przez stronę internetową lub aplikację mobilną obiektu hotelowego czy lokalu gastronomicznego, tak jak to robią Goście na co dzień przy zakupach on-line. Jak podaje portal analizarynku.eu: „(...) W 2020 roku Polacy w przestrzeni online dokonali zakupów na ponad 15,3 mld EUR, co oznacza wzrost o 31,4% w stosunku do roku 2019. Polski rynek e-commerce należy do najbardziej dynamicznie rosnących rynków europejskich. Według badań organizacji eCommerce Europe Polska uzyskała najlepszy wynik w całej Europie. Polski rynek e-commerce jest rynkiem w fazie początkowego rozwoju w porównaniu do rynków zachodnich, gdyż e-handel w Polsce stanowi jeszcze niewielką część sprzedaży detalicznej ogółem.(...)” (11). Przenosząc proces zamówienia posiłku czy innej usługi na urządzenie Gościa można realizować sprzedaż bezpośrednią, dbając o promocję własnej marki. W końcu sprzedaż bezpośrednia w założeniu generuje wyższą marżę niż sprzedaż przez pośrednika, więc spełnia się w ten sposób warunek generowania dodatkowego przychodu i poprawy efektywności operacyjnej. 

Poza tym rynek rozwiązań „wirtualnej obslugi zamówień” jest rozwinięty na tyle, że można znaleźć propozycję, która pasuje do każdego obiektu. Rozwiązania „z wyższej półki” są zintegrowane – połączone - z popularnym oprogramowaniem typu EPOS czy PMS, jak Oracle, Agilsys czy Amadeus. Każde „kliknięcie” Gościa na jego urządzeniu, po zatwierdzeniu jest automatycznie przekazywane „do kuchni” oraz automatycznie jest rejestrowane w systemie księgowym, czego efektem jest automatycznie generowany rachunek lub faktura zgodna z zamówieniem. Cały proces jest wywoływany i potwierdzany przez Gościa, na jego urządzeniu (telefon/komputer), a jego efekt, po weryfikacji jest automatycznie przenoszony do systemy typu EPOS czy PMS, bez udziału Pracownika. W ten sposób czas, jaki pracownik potrzebuje na przyjęcie zamówienia od Gościa, przekazanie zamówienia do kuchni oraz poprawne wpisanie zamówienia do systemu księgowego jest zastępowany przez automat (oprogramowanie), który w kilka sekund odzwierciedla wybór Gościa, na podstawie jego kliknięć w telefonie.

ANEGDOTA... (ZNOWU PROBLEM)

Jeśli już powołujemy się na badania, to trzeba przywołać następujące wyniki, że o ile 80% Gości oczekuje, że Hotel będzie mieć restaurację na miejscu, o tyle już tylko 72% z respondentów skorzysta z tej restauracji tylko po to, żeby zjeść śniadanie, nic poza tym. Co więcej spory odsetek zapytanych twierdzi, że w obecnej sytuacji nie będzie korzystać z usług typu room service (12). Co zrobić z tym, że wiele obiektów i lokali uzależnia się od sprzedaży pośredniej, a Goście wolą jeść poza obiektem.  

WNIOSEK...

W takiej sytuacji można wykorzystać fakt, że Goście przywykli do składania zamówień on-line. Skoro Goście już robią te zakupy w Internecie, to smartfon ma być środkiem sprzedaży bezpośredniej usług gastronomicznych w hotelu, restauracji, kawiarni. Usługi mają być do zamówienia za pomocą kilku kliknięć. To co wirtualne (zamówienie przez smartfon) ma stać się realne (przygotowanie i podanie jedzenia). W Chinach ten tryb sprzedaży nazywa się z angielskiego O2O, skrót od hasła „On-line to Off-line” (13). W wolnym tłumaczeniu, to co jest inicjowane w przestrzeni cyfrowej ma być następnie zrealizowane w przestrzeni realnej: „ze smartfona na stół”. Adam Latek - CEO Latek Hotels – ocenia ten trend wskazując, że ponad 81% badanych gości poleciłaby hotel, gdzie obecna jest zawansowana technologia (14).

TEZA...

W założeniu postulat, żeby automatyzować jest słuszny, bo automat w postaci oprogramowania i komputera, jak wcześniej zauważyliśmy, nie choruje, nie chodzi na urlop, nie ma życia prywatnego. Jednak hardware i software raz na jakiś czas może ulec awarii, raz na jakiś czas potrzebuje przejść prace serwisowe oraz stale winien być monitorowany pod kątem cyber-bezpieczeństwa. W takiej sytuacji trzeba liczyć się z rosnącymi kosztami pracy związanej z obsługą i utrzymaniem automatyzacji. A do tego łączna kwota zadłużenia firm z branży HoReCa w bazie Krajowego Rejestru Długów wynosi ponad 303,2 mln zł (15), więc pojawia się pytanie, którego przedsiębiorcę z branży HoReCa będzie stać na automatyzację. Stąd teza, że inwestycja w automatyzację może jest dobra „na papierze”, a nie w naszej branży, na lokalnym rynku.  

DOWÓD...

Po pierwsze wiodące rozwiązania do automatyzacji (nie tylko obsługi zamówień) są dostępne w formie miesięcznych opłat (kilkaset złotych) za korzystanie, a próg wejścia za skonfigurowanie takiego rozwiązania pod ofertę danego obiektu czy lokalu to może być kilka tysięcy złotych. Oszczędność czasu przy obsłudze 1 zamówienia wynosi kilka minut. Przy założeniu, że lokal przyjmuje 50 zamówień dziennie, przez „wirtualną obsługę”, zamiast tradycyjnie, można oszczędzić w skali miesiąca ponad 12 dni roboczych (8h) pracy na przyjmowaniu i rozpisywaniu zamówień Gości.

Po drugie na polskim rynku tego typu rozwiązania są już stosowane również przez małe i średnie obiekty hotelowe oraz lokale gastronomiczne. Wystarczy przejrzeć strony internetowe z referencjami europejskich producentów tego typu rozwiązań.

Po trzecie, jak wcześniej wykazaliśmy, Polacy kupują i będą kupować przez Internet, dlatego sprzedaż bezpośrednia przez „wirtualną obsługę” wpisuje się w trend panujący wśród Gości. Poza tym co raz większą grupą korzystających z usług hotelowych i gastronomicznych są również „millenialsi”, którzy wchodzą na rynek pracy, stają się pełnoprawnymi konsumentami usług hotelowych i gastronomicznych (16). Dla nich korzystanie z usług mobilnych jest standardem. Dlatego automatyzując obsługę zamówień liczy się oszczędność czasu i możliwość generowania bezpośredniej sprzedaży za pomocą wirtualnej obsługi.

OBSERWACJA...

Dlatego pracodawcy mają różne sposoby na pozyskanie i utrzymanie pracowników, a jednym z nich jest "kształcenie". "Przywiązujemy dużą wagę do rozwoju naszych pracowników." - powiedział w wywiadzie dla branżowego portalu jeden z dyrektorów z branży hotelowej (19). Kształcenie w zakresie automatyzacji usług, w szczególności automatyzacji obsługi zamówień usług gastronomicznych, może być, poza wynagrodzeniem, argumentem dla kandydata do pracy. Takie innowacyjne formy kształcenia związane z automatyzacją biznesu budują cenne na rynku pracy umiejętności. Pracownik zamiast skupiać się na przyjmowaniu zamówień od Gości, skupia się na sprzedaży usług z wartością dodaną, a automat we współpracy z Gośćmi „robi swoje” po stronie systemów IT. Pracownik zdobywa doświadczenie we współpracy z systemami automatyzującymi obsługę Gościa. Problem braku pracowników w kontekście kształcenia kadr był podnoszony podczas ostatniego Walnego Zgromadzenia Polskiej Izby Hotelarzy (20). Długofalową odpowiedzią ma być nawiązana współpraca pomiędzy Polską Izbą Hotelarzy a Zespołem Szkół Ponadpodstawowych im. Jana Pawła II w Krynicy-Zdroju (21). To pokazuje, w jaki sposób część przedsiębiorców hotelowych zamierza uzupełniać kadrę.

PRZED...

Jeszcze kilka lat temu rozwiązanie do automatyzacji obsługi zamówień kosztowało nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych i wymagało posiadania własnej infrastruktury komputerowej. Rola technologii w relacji z Gościem była ważna w kontekście płatności on-line czy dostępu do WiFi. Jednak obecna sytuacja zmieniła układ. 

CEL...

Dlatego zamiast zastanawiać się nad tym ile marży pobierają pośrednicy można zacząć sprzedaż bezpośrednią automatyzując przyjmowanie zamówień na usługi gastronomiczne od własnych Gości. Wdrożenie automatyzacji obsługi zamówień to możliwość zwiększenia lojalności naszych Gości wobec marki obiektu hotelowego czy gastronomicznego. Wynika to z tego, że w optymalnej wersji Gość składa zamówienia przez stronę internetową obiektu, lokalu, bez instalowania dodatkowych aplikacji, bez konieczności rejestracji użytkownika i logowania. Gość za każdym razem wchodzi na stronę internetową obiektu, lokalu, żeby złożyć zamówienie na oferowane usługi, a obiekt realizuje sprzedaż bezpośrednią.

W konsekwencji możliwość składania zamówień on-line zwiększa przychody (22), bo dopasowując się do preferencji Gości związanych ze składaniem zamówień on-line, na dowolnym urządzeniu, realizujemy więcej zamówień. Wirtualny Pracownik Obsługi Gościa, czyli zamówienia on-line, przyspieszają obsługę zamówienia dzięki automatyzacji, tj. zapisywanie w systemie do zamówień oraz w systemie kasy fiskalnej, tego co Gość "wyklikał" w zamówieniu na stronie internetowej.

W tym miejscu warto przywołać scenę z filmu pt. "Sami swoi" w reżyserii Sylwestra Chęcińskiego, na podstawie scenariusza Andrzeja Mularczyka, w której Sołtys namawia gospodarza Pawlaka do uruchomienia maszyny, do młócenia zboża, mówiąc: "(...) znaleźć pas transmisyjny, wsadzić ręce do kieszeni, (...) a robota... bracie... sama poleci. (...)". Na to Pawlak ripostuje: "(...) eee... wymyślili te durackie maszyny, bo siły w ręcach nie mieli." Po lekturze raportu OECD pt. "DETERMINANTS AND IMPACT OF AUTOMATION" (23) może warto posłuchać rady Sołtysa z filmu "Samo swoi" i "znaleźć pas transmisyjny", który zautomatyzuje pracę. Skoro Goście i tak korzystają z usług zamawiania jedzenia on-line, to w pierwszym kroku zautomatyzować można obsługę zamówień na usługi w HoReCa. 

Źródła:

(1) https://twitter.com/Piechocinski/status/1445113451299450883

(2) https://businesstraveller.pl/wiadomosci/swiat-wiadomosci/malo-rak-do-pracy-w-branzy-hotelowej

(3) https://polskaizbahotelarzy.pl/Walne_Zgromadzenie_Czlonkow_PIH.html

(4) https://www.pkobp.pl/centrum-analiz/analizy-sektorowe/branzowe-raporty-przekrojowe/kwartalnik-branzowy-2q21/

(5) Stanowisko p. Adama Latka, z dnia 02 listopada 2021 r., dla Polskiej Izby Hotelarzy, w sprawie roli automatyzacji w hotelach

(6) https://ajot.com/news/online-food-delivery-market-to-hit-151.5b-in-revenue-and-1.6b-users-in-2021-a-10-jump-in-a-year

(7) https://www.boutiquehotelier.com/hotels-face-growing-demand-from-guests-to-deliver-on-takeaway-food-services/

(8) https://www.phocuswire.com/prioritizing-technology-investment-in-travel-and-hospitality-in-2021

(9) Op. cit.

(10) Op. cit.

(11) https://analizarynku.eu/analiza-rynku-e-commerce-w-polsce

(12) https://www.boutiquehotelier.com/hotels-face-growing-demand-from-guests-to-deliver-on-takeaway-food-services/

(13) Kai-Fu Lee, „AI Super-Powers. China, Sillicon Valley and the New World Order”, Houghton Mifflin Harcourt, 2018

(14) Stanowisko p. Adama Latka, z dnia 02 listopada 2021 r., dla Polskiej Izby Hotelarzy, w sprawie roli automatyzacji w hotelach

(15) https://twitter.com/Piechocinski/status/1445113451299450883

(16) https://wi-q.com/newsroom/2021-hospitality-trends/

(17) https://www.horecatrends.pl/gastronomia/114/czy_goscie_restauracji_odczuja_braki_kadrowe_w_horeca,8704.html

(18) https://twitter.com/KubisiakA/status/1442776003764498435

(19) https://businesstraveller.pl/wiadomosci/swiat-wiadomosci/malo-rak-do-pracy-w-branzy-hotelowej

(20) https://polskaizbahotelarzy.pl/Walne_Zgromadzenie_Czlonkow_PIH.html

(21) https://www.linkedin.com/posts/polska-izba-hotelarzy_witamy-nowego-cz%C5%82onka-izby-jeste%C5%9Bmy-activity-6844529307956604928-QMDX

(22) https://lodgingmagazine.com/six-ways-technology-can-boost-in-room-dining-revenue/

(23) https://www.oecd-ilibrary.org/science-and-technology/determinants-and-impact-of-automation_ef425cb0-en

Automatyzacja obsługi Gościa w praktyce.

Zobacz, jakie rozwiązanie można zastosować.
Sprawdź bezpłatnie, jak działa.

© Copyright 2021 Kowalski ORG - Wszelkie prawa zastrzeżone

This website was created with Mobirise